Contacter le support

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Sommaire :

1. Où trouver le support
2. Ecrire un ticket
3. Envoyer une image/une pièce jointe
4. Noter un ticket
5. Généralités

 

[DeletedUser362]

Où trouver le support ?

Vous pouvez trouver le support à différents endroits sur Elvenar.

• Au sein du jeu : en faisant un clic droit, puis en cliquant sur la ligne "support".
• Au sein du jeu : en ouvrant les réglages en bas à droite, puis en cliquant sur le ? jaune.
• Sur le forum : en haut à droite, dans le menu des liens rapides, toujours avec le ? jaune.
• Sur la page d'accueil du jeu : dans la rubrique "aide", premier paragraphe.
• En utilisant ce lien directement : https://support.innogames.com/login/to/game/elvenar/market/fr

 

[DeletedUser362]

Ecrire un ticket

• Entrez votre mot de passe et votre pseudonyme jeu. Si vous les avez perdus, suivez les instructions qui se situent en dessous de ces deux cadres à remplir : "Si vous ne connaissez pas ou ne vous souvenez pas de votre nom d'utilisateur et/ou mot de passe, veuillez cliquer ici."
• Si vous avez utilisé vos identifiants habituels, vous tombez sur une page avec vos tickets récents et vos tickets fermés (pour lesquels le délai d'inactivité de votre part sur le ticket est de + de 15 jours).
• En haut à droite, vous avez accès à l'option "contactez-nous". Vous pourrez alors envoyer votre ticket.
• Choisissez soigneusement votre monde de jeu, le titre de votre ticket et la catégorie de votre ticket. Une fois votre message prêt, cliquez sur envoyer.
• Votre ticket restera "ouvert" jusqu'à ce qu'il reçoive une réponse. La réponse vous sera notifié au sein du jeu par un message privé automatique, ainsi que par un mail sur l'adresse mail de contact renseignée pour Elvenar (ou celle utilisée pour nous contacter si vous avez perdu vos identifiants).

 

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Envoyer une image / une pièce-jointe

Le pré-requis à toutes les autres étapes consiste à prendre une capture d'écran. Si vous ne savez pas comment faire voici le détail des manipulations à effectuer :

Spoiler: Capture d'écran

Sur Windows :

1. placez-vous sur la page qui nécessite la prise d'une capture d'écran ;
2. pressez la touche "Imp ecr" ou bien "Imp écr syst" de votre clavier (le plus généralement en haut à droite, à droite de la touche F12) ;
3. ouvrez le logiciel Paint ou tout autre logiciel de graphisme ;
   1. Paint est installé sur toutes les version de Windows. Vous pouvez le rechercher dans "Démarrer > Rechercher > Paint"
4. éxécutez la commande "Coller" via le menu "Edition > Coller" ou la combinaison de touches CTRL + V ;
5. enregistrez votre image sur votre ordinateur ;

Sur Mac :

1. placez-vous sur la page qui nécessite la prise d'une capture d'écran ;
2. exécutez la commande Pomme (ou Cmd) + MAJ + 3. L'image est alors automatiquement enregistrée sur votre ordinateur, le plus souvent dans le "Bureau";

Sur iOS (iPhone / iPad) :

1. Si vous avez une version antérieure à l'iphone X (écran intégral) : Appuyez simultanément sur le bouton "Home" (bouton central) et sur le bouton "Verrouiller/Power" (souvent en haut)
2. Si vous avez une version supérieure à l'iPhone X (écran intégral) : Appuyez simultanément sur le bouton "Verrouiller/Power" et sur le bouton "Volume +"
3. Dans les deux cas la capture d'écran est disponible dans votre pellicule

Sur Android :

1. Les combinaisons les plus connues sont : Bouton "Verrouiller" + Bouton "Home/Accueil" ou Bouton "Volume -" + Bouton "Accueil/Home"
2. La capture d'écran est enregistrée dans votre pellicule

Pour commencer un ticket - sur ordinateur

• En bas du cadre d'écriture de votre ticket, vous avez l'option "Sélectionner l'image"
  
  
  
  
  
  
• En cliquant dessus, vous pouvez naviguer sur vos fichiers enregistrés et sélectionner l'image de votre choix
• Votre image sera automatiquement ajoutée au ticket

Pour répondre à un opérateur sur le support en transmettant une capture d'écran - sur ordinateur

1. Rendez-vous dans le ticket auquel vous souhaitez transmettre l'image
2. Cliquez en haut à droite sur le bouton "Télécharger l'image"
   
   
   
3. Sélectionnez dans vos fichiers l'image souhaitée et validez votre choix
4. Validez le téléchargement de votre image en cliquant sur le bouton "Télécharger"
   
   
   
5. Votre image est maintenant intégrée au ticket et sera visible par l'équipe. Vous pouvez ajouter d'autres captures d'écran en suivant les étapes 2, 3 et 4

Pour répondre à un opérateur depuis le mail de notification en transmettant une capture d'écran - sur ordinateur et tablette

Il suffit de faire "Ajouter une pièce jointe" au mail vous notifiant que vous avez une réponse à votre ticket. En envoyant votre email, la pièce sera ajoutée à votre ticket automatiquement


Pour commencer un ticket sur la version mobile iOS / Android

1. Pour commencer rendez-vous dans l'application. Cliquez en bas à droite de l'écran sur le bouton en forme de roue dentée;
2. Dans la fenêtre des Paramètres, allez sur le bouton "Aide" (Carré rouge) puis sur "Support" (Carré vert)
   
   
   
   
   
   
3. Cliquez en haut à droite de l'écran sur "Mes tickets"
   
   
   
   
   
   
4. Dans cette page cliquez en haut à droite sur "Contactez-nous";
   
   
   
   
   
   
5. Renseignez dans l'ordre :
   1. La catégorie du ticket
   2. Le monde sur lequel vous avez le problème
   3. Un titre explicite de votre problème
   4. Un corps de message expliquant en détail votre problème
      
      
      
6. En dessous de la zone de texte cliquez sur "Sélectionner une image"
   
   
   
   
   
   
7. Rendez-vous dans votre photothèque et choisissez la capture d'écran que vous souhaitez transmettre
8. Valider l'envoi de la photo
9. Pour finaliser votre ticket, cliquez sur "Créer" en haut à droite de la page
   
   
   

Pour répondre à un opérateur sur le support en transmettant une capture d'écran - sur version mobile iOS/Android

 

[DeletedUser362]

Noter un ticket

• Cela n'est possible que si la personne a répondu à votre ticket et si le ticket n'est pas une opposition à un blocage jeu.
• En dessous de la réponse, vous avez la possibilité de noter le ticket à l'aide d'étoiles. 1 étoile signifie que vous êtes totalement insatisfait par le traitement de votre ticket. 5 étoiles signifient que le ticket a été parfaitement traité.
• Ne notez pas en fonction de si la réponse vous arrange ou non : la vérité peut faire mal, mais cela n'est pas une raison pour mal noter votre interlocuteur. Privilégiez des critères objectifs comme : la rapidité de la réponse (24h étant le délai maximal), la pertinence de la réponse, la réponse est-elle complète, la personne vous a t-elle semblé à l'écoute, était-elle polie ?

 

[DeletedUser362]

Généralités

• Si la personne avec qui vous échangez via le support ne vous apporte pas de solution que vous jugez satisfaisante, vous pouvez demander à parler à un supérieur. Il en va de même si la personne vous semble impolie ou peu à l'écoute.
• En dernier recours, vous pouvez demander à parler à la CM ou aux coordinateurs. Cependant, ils auront le dernier mot sur tout litige vous concernant.
• L'équipe du support dispose de 24h pour vous répondre et ce qu'il s'agisse de la première réponse ou de toute autre réponse suivante. Ce délai est allongé à 48h dans le cas des CMs pour tout ticket autre qu'un ticket premium.
  
• Si vous n'arrivez pas à télécharger une image dans le ticket, il est toujours possible de l'héberger puis de transmettre le lien à la personne, ou de lui envoyer par message privé sur le forum.
• Si votre ticket n'a pas de réponse depuis plus de 24h, relancez le support : il peut arriver qu'un membre du support ait dû s'absenter.
• Cliquer sur "Mon problème est résolu" rendra le ticket invisible pour l'équipe du support. N'utilisez cette option que si le problème est réellement résolu.
• L'équipe du support est bénévole, il s'agit de joueurs comme vous qui donnent gracieusement de leur temps pour vous aider. Prenez en soin.